Automatyzacja procesów w polskiej służbie zdrowia: szanse i problemy

Polska służba zdrowia od lat funkcjonuje w stanie permanentnego kryzysu. Chroniczne niedofinansowanie, dramatyczne braki kadrowe, starzejące się społeczeństwo oraz przytłaczająca biurokracja stworzyły system, który kojarzy się przede wszystkim z wielomiesięcznymi kolejkami i przepracowanym personelem. W tej rzeczywistości drobne usprawnienia to za mało. Potrzebna jest fundamentalna zmiana paradygmatu, która pozwoli wyrwać system z błędnego koła niewydolności. Tą zmianą jest inteligentna automatyzacja.

Technologie takie jak Robotyzacja Procesów Biznesowych (RPA) i jej bardziej zaawansowana ewolucja, Inteligentna Automatyzacja (IA), oferują realną i potężną odpowiedź na najpoważniejsze bolączki polskiego systemu ochrony zdrowia. Wdrożenie „cyfrowej siły roboczej” w postaci robotów softwarowych pozwala zautomatyzować powtarzalne, masowe zadania administracyjne, które dziś pochłaniają bezcenny czas personelu medycznego i administracyjnego. To nie jest wizja przyszłości, ale sprawdzona w polskich warunkach technologia, zdolna zrewolucjonizować pracę szpitali i przychodni.

Celem tego artykułu jest analiza potencjału, jaki drzemie w automatyzacji procesów w polskiej służbie zdrowia. Przyjrzymy się konkretnym możliwościom – od skrócenia kolejek dzięki automatyzacji skierowań, po poprawę stabilności finansowej placówek przez usprawnienie rozliczeń z NFZ. Omówimy również realne wyzwania, od oporu personelu, przez złożoność techniczną, po kwestie bezpieczeństwa danych. To przewodnik po szansach i przeszkodach na drodze do zbudowania nowoczesnego, wydajnego i odpornego na kryzysy systemu opieki zdrowotnej.

[BANNER type="lead_banner_1" title="Zestaw Startowy Automatyzacji Low-Code: Przewodnik Krok po Kroku po Twojej Pierwszej Automatyzacji" description="Wprowadź swój adres e-mail, aby otrzymać kompleksowy, szczegółowy przewodnik krok po kroku" picture-src="/upload/medialibrary/c0f/04zrwoo0jpzvirn15czqu595pynw0yl9.webp" file-path="/upload/medialibrary/5cb/w2i3cxcvxsxp09aogjvca80k0izctdmm.pdf"]

Dlaczego polska służba zdrowia potrzebuje zmiany?

Aby zrozumieć ogromny potencjał automatyzacji, trzeba najpierw pojąć strukturę i presje, pod jakimi działa polski system ochrony zdrowia. Argument za automatyzacją nie jest kwestią wygody, lecz konieczności dla przetrwania i ewolucji systemu.

System opiera się na podwójnej architekturze: publicznym, ubezpieczeniowym filarze finansowanym przez Narodowy Fundusz Zdrowia (NFZ) oraz prężnie rozwijającym się sektorze prywatnym. Ta dwoistość, w połączeniu z modelem „lekarza-bramkarza” (lekarza POZ, który musi wystawić skierowanie do specjalisty), stała się źródłem systemowej niewydolności. Długie kolejki, będące efektem m.in. nieefektywnego, często papierowego obiegu skierowań, zmuszają pacjentów do szukania pomocy w sektorze prywatnym.

Na tę strukturalną słabość nakłada się kilka potęgujących się kryzysów:

• Niedofinansowanie i braki kadrowe: Polska ma jeden z najniższych wskaźników liczby lekarzy i pielęgniarek na mieszkańca w Europie. System jest chronicznie niedofinansowany w porównaniu do średniej unijnej, a mimo rządowych zobowiązań do zwiększenia wydatków na zdrowie do 7% PKB do 2027 roku, kraj stoi w obliczu prognozowanej luki finansowej, która może osiągnąć 36,3 miliarda euro w latach 2025-2027.
• Przeciążenie administracyjne („papierologia”): znaczna część czasu personelu medycznego – nawet jedna szósta w przypadku lekarzy – jest pochłaniana przez pracę biurokratyczną: wypełnianie skierowań, certyfikatów i tworzenie obowiązkowych raportów dla NFZ.
• Presja demograficzna i wstrząsy zewnętrzne: starzejące się społeczeństwo i rosnąca liczba chorób przewlekłych zwiększają zapotrzebowanie na usługi medyczne, a nagłe zdarzenia, takie jak globalne kryzysy zdrowotne, dodatkowo obciążają system.

Te problemy tworzą błędne koło. Braki kadrowe potęgują obciążenie biurokracją, co z kolei ogranicza czas na pracę z pacjentem i wydłuża kolejki. To prowadzi do frustracji pacjentów i wypalenia zawodowego personelu, pogłębiając pierwotny problem niedoboru kadr. Przerwanie tego cyklu wymaga narzędzi, które zwiększą efektywną wydajność istniejących, ograniczonych zasobów ludzkich.

Cyfrowy pracownik, albo czym jest robotyzacja procesów (RPA)?

Rozwiązaniem, które może przerwać ten impas, jest Robotyzacja Procesów Biznesowych (RPA). To technologia wykorzystująca programy komputerowe, zwane „robotami” lub „botami”, do naśladowania działań człowieka podczas interakcji z systemami cyfrowymi. Boty potrafią logować się do aplikacji, otwierać maile, przenosić pliki, odczytywać i zapisywać dane w bazach, a także kopiować i wklejać informacje między różnymi programami.

Kluczową zaletą RPA jest jej nieinwazyjność. Roboty działają na warstwie interfejsu użytkownika, tak jak człowiek – klikają w przyciski i wypełniają pola. Oznacza to, że automatyzację można wdrożyć na istniejącej infrastrukturze IT, bez konieczności kosztownej i ryzykownej wymiany przestarzałych systemów, które są codziennością w wielu polskich szpitalach. RPA działa jak „cyfrowy pracownik”, który potrafi połączyć ze sobą systemy nieposiadające nowoczesnych interfejsów (API).

Ewolucją RPA jest Inteligentna Automatyzacja (IA), która łączy roboty z technologiami sztucznej inteligencji, takimi jak Optyczne Rozpoznawanie Znaków (OCR) do „czytania” skanów i PDF-ów oraz Przetwarzanie Języka Naturalnego (NLP) do rozumienia treści maili czy dokumentów. Podczas gdy prosty bot RPA może skopiować dane z pliku Excel, bot IA potrafi odczytać treść skierowania napisanego przez lekarza, zrozumieć kontekst kliniczny, wyodrębnić potrzebne dane i automatycznie uruchomić warunki zapisu do właściwego specjalisty.

Gdzie automatyzacja może pomóc najbardziej?

Prawdziwa wartość RPA ujawnia się, gdy technologia zostaje zastosowana do rozwiązania konkretnych, palących problemów. W polskiej służbie zdrowia można precyzyjnie wskazać obszary, w których automatyzacja przyniesie największe korzyści.

Procesy administracyjne i kontakt z pacjentem: naprawa „drzwi wejściowych”

To tutaj pacjenci najdotkliwiej odczuwają niewydolność systemu. Automatyzacja może zrewolucjonizować ten pierwszy kontakt.

• Rejestracja i weryfikacja ubezpieczenia: bot może automatycznie weryfikować status ubezpieczenia pacjenta w systemach NFZ i ZUS, eliminując częste błędy i opóźnienia. Może również wstępnie rejestrować pacjentów, pobierając dane z formularzy online lub skanów dowodów osobistych.
• Inteligentne planowanie wizyt: zamiast niekończących się prób dodzwonienia się do przychodni, pacjent może umówić wizytę 24/7 za pośrednictwem inteligentnego chatbota lub voicebota. Bot sprawdzi dostępne terminy, zarezerwuje wizytę i wyśle automatyczne przypomnienie SMS, co, jak dowodzą badania, drastycznie redukuje liczbę nieodwołanych wizyt.
• Automatyzacja obiegu skierowań: to kluczowe zastosowanie dla Polski. Bot może monitorować skrzynkę mailową, do której trafiają skierowania, za pomocą OCR i NLP odczytywać ich treść, a następnie automatycznie przesyłać je do odpowiednich działów i kolejek, skracając czas oczekiwania i eliminując ryzyko zagubienia dokumentu.

Operacje finansowe i back-office: wzmocnienie kręgosłupa ekonomicznego

Placówki medyczne zmagają się ze skomplikowanym systemem rozliczeń i ogromnym ciężarem raportowania do NFZ.

• Automatyzacja rozliczeń i fakturowania: boty mogą zautomatyzować cały cykl przychodów – od pobrania danych o wykonanych usługach, przez zastosowanie odpowiednich kodów, po wygenerowanie faktur i elektroniczne przesłanie rozliczeń do NFZ. Następnie mogą monitorować status płatności, co znacząco przyspiesza zwrot środków i poprawia płynność finansową szpitala.
• Automatyczne raportowanie do NFZ: zamiast ręcznego kompilowania danych z wielu systemów, bot może robić to automatycznie – logując się do poszczególnych programów, agregując dane i formatując je zgodnie z wymogami NFZ. To oszczędność setek godzin pracy personelu administracyjnego.

Wsparcie kliniczne i zarządzanie danymi

Zarządzanie danymi w rozproszonych systemach IT to ogromne wyzwanie.

• Synchronizacja danych medycznych: wiele placówek używa oddzielnych systemów dla laboratorium, radiologii i głównej dokumentacji medycznej (EHR). Boty mogą działać jako pomost między nimi, zapewniając spójność danych pacjenta we wszystkich systemach.
• Automatyczna obsługa wyników badańliteral: bot może monitorować system laboratoryjny i gdy tylko pojawi się nowy wynik, automatycznie pobierze go, dołączy do karty pacjenta w systemie EHR i wyśle powiadomienie do lekarza zlecającego.
• Zgodność z RODO: automatyzacja wzmacnia zgodność z przepisami. Boty wykonują procesy zawsze w ten sam, zdefiniowany sposób, a każda ich czynność jest szczegółowo rejestrowana, co tworzy idealny ślad audytowy, niezbędny do wykazania zgodności z RODO.

Wszystkie te procesy wymagają płynnej komunikacji między różnymi aplikacjami. Zintegrowane platformy, takie jak Bitrix24, oferują potężne narzędzia do automatyzacji i integracji, które pozwalają na tworzenie złożonych przepływów pracy. Na przykład, nowe zapytanie od pacjenta w systemie CRM może automatycznie uruchomić proces weryfikacji w zewnętrznej bazie danych, a następnie stworzyć zadanie dla pracownika rejestracji – wszystko w ramach jednego, spójnego ekosystemu.

Europejskie wzorce: czego możemy nauczyć się od innych?

Potencjał automatyzacji w opiece zdrowotnej nie jest jedynie teoretyczny. Problemy, z jakimi boryka się Polska, nie są unikalne. Inne duże, publiczne systemy ochrony zdrowia w Europie od lat zmagają się z podobnymi wyzwaniami i z powodzeniem wdrażają technologie RPA, by je przezwyciężyć. Ich doświadczenia stanowią bezcenne studium przypadku i praktyczny wzorzec dla polskich placówek.

National Health Service (NHS) w Wielkiej Brytanii

Brytyjska publiczna służba zdrowia, NHS, jest jednym z liderów we wdrażaniu RPA w celu poprawy efektywności operacyjnej. Automatyzacja jest tam stosowana w szerokim spektrum procesów, od administracyjnych po kliniczne. Do najważniejszych przykładów należą:

• Optymalizacja ścieżki pacjenta onkologicznego: boty automatyzują proces obsługi skierowań na leczenie raka, zapewniając, że pacjenci są szybciej kierowani na odpowiednie badania i konsultacje, co jest kluczowe w walce z nowotworami.
• Zarządzanie listami oczekujących: w odpowiedzi na ogromne kolejki, które narosły w czasie pandemii, boty są wykorzystywane do zarządzania listami pacjentów, weryfikacji ich statusu i komunikacji, co pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie dostępnych „okienek” na wizyty.
• Migracja danych między systemami: w jednym z głośnych przypadków, placówka NHS wykorzystała RPA do migracji danych pacjentów do nowego systemu EHR (Epic). Proces ten został zrealizowany o 60% szybciej niż przy użyciu metod manualnych, co przełożyło się na oszczędność szacowaną na 24 000 godzin pracy personelu.
• Zwiększenie wydajności oddziałów: szpitale w Portsmouth zautomatyzowały proces zarządzania wizytami na oddziałach położniczych. Efektem było zwiększenie przepustowości oddziału o 33% i oszczędności finansowe rzędu 105 000 funtów rocznie.

Health Service Executive (HSE) w Irlandii

Doświadczenia irlandzkiej służby zdrowia (HSE) dostarczają potężnego dowodu na to, jak skalowalna i odporna jest technologia RPA, zwłaszcza w obliczu nagłych kryzysów. W szczytowym momencie pandemii COVID-19, HSE stanęło przed przytłaczającym ciężarem administracyjnym związanym z przetwarzaniem raportów o chorobach zakaźnych. Wdrożono bota, którego zadaniem było przetwarzanie tych zgłoszeń. Wyniki były zdumiewające:

• Skokowy wzrost wydajności: bot był w stanie przetworzyć jeden przypadek w nieco ponad trzy minuty. Człowiekowi, ekspertowi ds. zdrowia publicznego, ta sama czynność zajmowała średnio 26 minut.
• Odzyskanie bezcennego czasu: przeliczono, że na każde 100 przetworzonych pozytywnych przypadków, automatyzacja oszczędzała 38 godzin cennego czasu klinicznego. W krytycznym okresie czterech miesięcy, cały program automatyzacji w HSE pozwolił zaoszczędzić ponad 22 000 godzin pracy.

Lekcja płynąca z doświadczeń Irlandii jest niezwykle istotna dla Polski, której system również jest narażony na nagłe wstrząsy, takie jak napływ uchodźców czy przyszłe pandemie. Automatyzacja daje systemowi elastyczność i zdolność do szybkiego skalowania operacji bez konieczności natychmiastowego zwiększania zatrudnienia.

Doświadczenia te pokazują, że strategiczne wdrożenie RPA przynosi wymierne, udokumentowane korzyści. Kluczem do sukcesu jest silne przywództwo, traktowanie automatyzacji jako priorytetu biznesowego oraz często współpraca z zewnętrznymi partnerami technologicznymi, co pozwala na szybsze wdrożenie i uniknięcie typowych błędów.

Droga przez labirynt: wyzwania wdrożeniowe na polskim gruncie

Potencjał automatyzacji jest ogromny, ale droga do jej wdrożenia jest pełna przeszkód. Realistyczna ocena tych wyzwań jest kluczowa dla zaplanowania skutecznej strategii.

• Opór personelu i brak kompetencji: największą barierą często jest czynnik ludzki. Pracownicy mogą obawiać się utraty pracy lub po prostu nie mieć siły i motywacji do nauki nowych systemów w warunkach chronicznego przepracowania. Kluczowa jest tu rola liderów, którzy muszą jasno komunikować, że celem jest wsparcie, a nie zastąpienie ludzi, oraz inwestować w szkolenia.
• Przestarzałe i rozproszone systemy IT: „wyspowa automatyzacja”, w której każda placówka tworzy własne, niekompatybilne rozwiązania, stanowi realne ryzyko. Problem przestarzałych systemów bez nowoczesnych interfejsów API jest powszechny. Tutaj z pomocą przychodzą platformy, które oferują elastyczne API i automatyzację integracji. Systemy takie mogą działać jak „cyfrowy klej”, łącząc stare aplikacje z nowymi za pomocą gotowych konektorów lub otwartego API, co pozwala na modernizację bez kosztownej wymiany całej infrastruktury.
• Finansowanie: w niedofinansowanym systemie zdobycie budżetu na nowe technologie jest trudne. Konieczne jest przygotowanie solidnego uzasadnienia biznesowego, pokazującego zwrot z inwestycji (ROI) nie tylko w postaci oszczędności, ale także przyspieszenia przychodów czy poprawy jakości. Szansą są tu również środki z Krajowego Planu Odbudowy (KPO), które przewidują znaczne fundusze na cyfryzację ochrony zdrowia.
• Bezpieczeństwo danych i RODO: dane medyczne to dane poufne. Każde rozwiązanie do automatyzacji musi gwarantować ich pełne bezpieczeństwo. Należy wybierać platformy z wbudowanymi, zaawansowanymi funkcjami bezpieczeństwa, takimi jak szyfrowanie, kontrola dostępu i szczegółowe logi audytowe.

Cyfrowa recepta na uzdrowienie systemu

Pionierskie wdrożenia, jak to w szpitalu w Olsztynie, czy sukces komercyjnych platform jak DocPlanner, dowodzą, że ta technologia działa i przynosi realne korzyści w polskich warunkach.

Droga do transformacji wymaga jednak spójnej strategii. Liderzy placówek medycznych powinni traktować automatyzację jako priorytet biznesowy. Należy zaczynać od małych projektów pilotażowych w administracji i finansach, by udowodnić wartość i zbudować poparcie w organizacji. Kluczowe jest też, by optymalizować i standaryzować procesy, zanim zostaną one zautomatyzowane.

W ostatecznym rozrachunku, wdrożenie automatyzacji to coś więcej niż tylko usprawnienie operacji. To budowa fundamentów pod przyszłość medycyny – systemu opartego na danych, który jest w stanie wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji do przewidywania chorób i personalizacji leczenia. To także szansa na podniesienie rangi zawodów medycznych, uwalniając lekarzy i pielęgniarki od biurokracji i pozwalając im skupić się na tym, co najważniejsze – na pacjencie. Czas na wypisanie tej cyfrowej recepty jest właśnie teraz.