Znaczenie KPI i Przykłady: Jak Śledzić Wydajność

Aby określić, czy Twoja firma z powodzeniem osiąga postawione cele, czy nie, powinieneś skorzystać z KPI. Będziesz mógł polegać na liczbach, a nie na przeczuciu. Takie podejście sprawdza się w firmach każdej wielkości i każdej branży. W tym artykule postaramy się wyjaśnić znaczenie KPI za pomocą jak najprostszych słów. Dodatkowo przedstawimy realne przykłady wskaźników KPI i polecimy najlepsze oprogramowanie, które pozwala mierzyć produktywność Twoich pracowników.

Co to jest KPI?

Ten skrót oznacza kluczowy wskaźnik efektywności. Oceniając status realizacji określonego zadania, można powiedzieć, że jest ono wykonane lub nie. W takim przypadku nie będziesz używać wskaźników KPI. Jeśli jednak powiesz „Zadanie jest gotowe w 70%”, byłby to KPI. Wskaźniki KPI zawsze zawierają liczby, wyznaczają jasne cele dla Twoich pracowników i umożliwiają członkom zespołu bezstronne śledzenie ich postępów. Najlepsi menedżerowie uwielbiają KPI, ponieważ te liczby pozwalają im podejmować świadome decyzje.

Możesz ustawić KPI dla całej firmy, każdego działu, każdego zespołu lub każdej osoby. Różne działy Twojej organizacji powinny mieć różne KPI, odpowiednie do specyfiki ich pracy.

W przypadku mediów społecznościowych najważniejszymi wskaźnikami KPI będą: liczba wyświetleń, obserwujących, polubień, komentarzy i udostępnień. W przypadku firmy sprzedającej towary cyfrowe może to być wielkość sprzedaży (łącznie i na agenta), szybkość sprzedaży, wysokość dochodu i tak dalej.

Znaczenie KPI

Kluczowe wskaźniki efektywności mają kluczowe znaczenie dla strategicznego rozwoju Twojej firmy. Oto główne argumenty, dlaczego są tak ważne:

• Umożliwiają rozliczanie pracowników. Możesz śledzić postępy swojego zespołu na poziomie indywidualnym. Na przykład, możesz ustawić cel dla całego działu sprzedaży i dla każdego przedstawiciela indywidualnie. Po osiągnięciu celu będziesz mógł zobaczyć, kto najbardziej się do niego przyczynił, a komu potrzebna jest lepsza motywacja.

• Możesz dokonywać potrzebnych zmian, aby zwiększyć wydajność swojego zespołu. Jeśli niektórzy pracownicy sprzedają mniej towarów niż ich koledzy, możesz ich zwolnić. Lub możesz zapewnić im dodatkowe szkolenie. Możesz też wprowadzić system premiowania. Jeśli Twoi pracownicy otrzymują stałą pensję plus procent za liczbę zawartych transakcji, motywacja niektórych z nich może być niewystarczająca. Co jeśli zaczniesz przyznawać nagrody finansowe tym pracownikom, którzy zamknęli najtrudniejsze transakcje? Lub tym, którzy korzystają z innowacyjnych technik sprzedaży?

• Wszyscy twoi pracownicy będą mieli identyczną wizję postępu. Bez wskaźników KPI niektórzy menedżerowie mogą myśleć, że firma ma się świetnie, a inni z tym się nie zgodzą. Twój dział IT może być zadowolony, ponieważ ma doskonałe oprogramowanie do zarządzania workflow. Dział finansowy może być niezadowolony, ponieważ nie potrzebuje tego oprogramowania i uważa, że ​​jest ono za drogie. Za pomocą wskaźników KPI możesz zrozumieć, co jest dobre, a co złe dla całej organizacji.

• Możesz porównać się ze swoimi konkurentami. Niektóre firmy ujawniają swoje wskaźniki KPI. Mogą to robić na swoich firmowych blogach lub podczas rozmów z dziennikarzami. Zobaczysz, czy radzisz sobie lepiej czy gorzej niż inne firmy w branży.

---

Śledź swoje wskaźniki KPI

Bitrix24 umożliwia ustawianie i śledzenie wskaźników KPI na wszystkich poziomach: dla całej organizacji, dla każdego działu, dla projektu lub osoby.

Wypróbuj teraz

---

KPI na różnych poziomach biznesowych

Teraz, gdy wyjaśniliśmy znaczenie KPI, przyjrzyjmy się czterem podstawowym poziomom tych wskaźników.

Poziom osobisty

Możesz ustawić osobiste KPI dla swoich pracowników. Cele powinny odpowiadać wiedzy każdego członka zespołu. Na przykład, jeśli zatrudniasz nowego przedstawiciela handlowego, nie możesz oczekiwać, że w pierwszym miesiącu sprzeda taką samą liczbę produktów, jak Twoi najlepsi sprzedawcy. Ale gdy będą robić postępy, będziesz mógł dostosować ich KPI.

Poziom projektu

Musisz przeanalizować efektywność projektu w następujących przedziałach czasowych:

• Zanim się zacznie
• W trakcie
• Po zakończeniu

Powinieneś ustawić KPI dla każdego celu, do którego dąży projekt i zrobić to na początkowym etapie planowania projektu, a nie po sporządzeniu planu projektu. Wskaźniki KPI mogą mieć wpływ na wybór zasobów, budżet projektu i inne parametry.

Poziom działu

Nigdy nie należy ustawiać takich samych wskaźników KPI dla wszystkich działów. Oto kilka przykładów, które powinny pomóc Ci zrozumieć różnicę między działami.

Twoi specjaliści HR muszą dbać o zadowolenie pracowników. To jakościowy KPI, który dość trudno zmierzyć. Oprócz tego możesz ustalić wskaźniki ilościowe dla swoich specjalistów HR — na przykład, ile czasu zajmuje zatrudnienie wykwalifikowanego specjalisty.

Twoi specjaliści ds. marketingu mają prawdopodobnie najbardziej skomplikowane KPI. Wskaźniki, na których muszą polegać, są oparte na danych i wymagają specjalistycznych narzędzi do śledzenia i analizy. Takie instrumenty umożliwiają Twoim specjalistom ds. marketingu porównywanie współczynników konwersji kampanii marketingowych, co jest bardzo trudnym zadaniem.

Poziom organizacji

Niektórzy właściciele firm uważają, że są tylko dwa kluczowe wskaźniki, które odzwierciedlają ogólny sukces ich organizacji: jak długo firma jest na rynku i jakie ma przychody. Jednak w rzeczywistości istnieją inne wskaźniki, na które warto zwrócić uwagę, takie jak długookresowa wartość klientów lub wskaźnik retencji pracowników.

Pytania, które należy sobie zadać podczas wyznaczania wskaźników KPI

Wyznaczając KPI, warto zadać sobie następujące pytania:

• Jakie rodzaje KPI Ci odpowiadają? Możesz ustawić wskaźniki KPI dla osób, zespołów lub całej firmy. Możesz wybierać między operacyjnymi, strategicznymi, wskaźnikami wiodącymi lub wskaźnikami opóźnienia, ilościowymi lub jakościowymi KPI.

• Jak planujesz wykorzystać KPI? Możesz omówić tę kwestię ze swoim zespołem. Zapytaj członków zespołu, jakie cele planują osiągnąć. Dowiedz się, w jaki sposób te osoby mogą używać KPI.

• Czy Twoje wskaźniki KPI będą wystarczająco jasne dla Twoich pracowników? Wyjaśniając istotę każdego wskaźnika swojemu zespołowi, powinieneś unikać wymieniania zbyt wielu mylących szczegółów lub używania języka specjalistycznego.Każdy członek zespołu powinien być w stanie zrozumieć i zinterpretować każde znaczenie KPI. Im lepiej zrozumieją, co pokazuje KPI, tym mądrzejsze będą podejmować decyzje.

• Jak planujesz poinformować zespół o KPI? Niektóre organizacje popełniają błąd. Nie informują, powiedzmy, działów sprzedaży o swoich celach — a pod koniec roku menedżerowie nagle zaczynają mierzyć indywidualne KPI przedstawicieli handlowych. To tworzy bardzo frustrującą sytuację. Pamiętaj, że nie wystarczy poinformować wszystkich pracowników o tym, że teraz korzystamy z KPI. Powinieneś regularnie przypominać pracownikom o swoich celach — zwłaszcza, gdy cele się zmieniają, kiedy rozpoczynasz nowy projekt lub na początku nowego roku.

Należy unikać tworzenia zbyt wielu wskaźników KPI. Analitycy danych mogą powiedzieć, że im więcej statystyk uzyskasz, tym lepiej. Mają rację — ale spróbuj postawić się w sytuacji swoich stałych pracowników. Będą zdezorientowani, jeśli zmusisz ich do śledzenia i mierzenia zbyt dużej ilości danych. Mimo że proces mierzenia KPI jest w dużej mierze zautomatyzowany, nadal wymaga pewnego wysiłku. Im więcej wskaźników muszą mieć Twoi pracownicy, tym mniej czasu pozostanie im na zadania o wysokim priorytecie. Powinieneś wybrać nie więcej niż 5 KPI dla każdego z Twoich projektów lub działów.

Cele, które wskaźniki KPI mogą Ci pomóc osiągnąć

Właściwe stosowanie wskaźników KPI powinno umożliwić osiągnięcie ważnych celów. Za pomocą KPI:

• Osiągnij pożądane wyniki
• Lepiej zrozum, kto jest odpowiedzialny za te wyniki
• Dowiedz się, jak wpływać na wyniki
• Śledź postęp
• Znajdź optymalne narzędzia, metody i częstotliwość mierzenia postępu
• Wybierz kryteria, których możesz użyć, aby stwierdzić, że osiągnąłeś swoje cele

Poza tym zrozumiesz, dlaczego dokładnie pożądane rezultaty są dla Ciebie tak ważne.

Kryteria skutecznego KPI

Wskaźnik KPI można określić jako skuteczny, jeśli spełnia następujące kryteria:

• Umożliwia pomiar wydajności pracy
• Zachęca do podejmowania lepszych decyzji
• Jest dostosowany do celów strategicznych
• Zapewnia obiektywne i bezstronne dane
• Ujawnia postępy w osiąganiu celów (lub brak postępów)
• Zapewnia równowagę między wskaźnikiem wiodącym lub wskaźnikiem opóźnienia KPI

Jeśli Twoje KPI nie spełniają tych kryteriów, należy je dostosować.

3 kluczowe czynniki, o których należy pamiętać podczas tworzenia KPI

Przy ustalaniu wskaźników KPI dla swoich pracowników należy przede wszystkim zwrócić uwagę na następujące trzy czynniki:

Proces iteracyjny

Ten czynnik będzie miał znaczenie dla Ciebie tylko wtedy, gdy już od jakiegoś czasu korzystasz z określonego KPI. Po jakimś czasie będziesz mógł możesz skorygować i ponownie ocenić ten wskaźnik. Termin „iteracja” oznacza, że wynik wskaźnika KPI używasz do poprawy lub zmiany wskaźnika KPI w następnym cyklu.

Powinieneś regularnie sprawdzać swoje KPI, na przykład raz na trzy miesiące lub pół roku. Rynek oraz branża, do której należysz, nieustannie się rozwijają. Gusta i potrzeby Twoich klientów również zmieniają się.

Nie ma nic złego w rezygnacji z KPI, na których polegałeś przez lata. Niektórzy właściciele firm i menedżerowie mogą wpaść w panikę: „Czy popełniłem błąd, wybierając ten wskaźnik dawno temu?”. Nie, to tylko kwestia czasu. Każda firma powinna systematycznie udoskonalać swoje KPI.

Uczenie się na swoich poprzednich błędach

Nie da się zawsze spełniać wszystkich wymagań KPI. Ale za każdym razem, gdy ci się nie udaje, powinieneś postarać się zrozumieć przyczynę. Być może wyznaczyłeś niewłaściwych specjalistów odpowiedzialnych za zadanie. Być może użyłeś nieodpowiednich narzędzi lub ustawiłeś nierealistyczne KPI. Powinieneś analizować swoje doświadczenia i stale się doskonalić.

Wykorzystanie Struktury SMART

Oto, co oznacza ten akronim:

Specific — Skonkretyzowany. Twoje KPI powinny dążyć do celów sformułowanych jednoznacznie, a zrozumienie nie powinno stanowić kłopotu.

Measurable — Mierzalny. Głównym celem każdego KPI jest mierzenie postępów.

Attainable — Osiągalny. Przed ustawieniem KPI musisz się upewnić, że jest realistyczny.

Relevant — Istotny. Twoja firma powinna skorzystać na tym KPI.

Time-bound — Określony w czasie. Twoi pracownicy powinni być w stanie osiągnąć KPI w ustalonym terminie.

Jeśli poprosisz swoich pracowników o zwiększenie sprzedaży, taki KPI nie będzie zgodny z formułą SMART. Brakuje mu ram czasowych i jest zbyt niejasny. Zamiast tego możesz poprosić swoich pracowników o zwiększenie sprzedaży o 5% w ciągu 3 miesięcy. Byłby to bardzo jasny i łatwy do zmierzenia cel.

Przykłady KPI

Teraz chcielibyśmy podzielić się najczęstszymi przykładami KPI dla różnych działów Twojej firmy. Korzystają z nich miliony firm z różnych branż:

Sprzedaż:

• Średnia cena zakupu
• Liczba przychodzących leadów
• Wielkość sprzedaży według lokalizacji

Marketing:

• Współczynniki konwersji
• Zakwalifikowane leady sprzedażowe
• Długookresowa wartość klientów

Finanse:

• Marża zysku brutto
• Marża zysku netto
• Wskaźnik kosztów operacyjnych
• Wskaźnik kapitału obrotowego

IT:

• Czas obsługi ticketu
• Liczba ticketów
• Liczba otwartych ticketów
• Czas pracy/przestój

Obsługa klienta:

• Liczba obsługiwanych połączeń na godzinę
• Poziom zadowolenia klienta
• Średni czas oczekiwania na połączenie i czas obsługi
• Koszt rozmowy z klientem
• Przedstawiciel działu obsługi klienta, który dokonał najlepszych wyników sprzedaży miesięcznie

Ta lista oczywiście nie jest wyczerpująca. Więcej przykładów można znaleźć w Internecie. Dodatkowo możesz stworzyć własne KPI, które odzwierciedlają specyfikę Twojej pracy.

Najlepsze oprogramowanie do śledzenia kluczowych wskaźników wydajności

Na rynku dostępne są dziesiątki rozwiązań, które pozwalają firmom ustawiać KPI dla swoich pracowników i analizować ich wydajność. Bitrix24 jest prawdopodobnie najbardziej znaną marką wśród nich. Korzysta z tego oprogramowania ponad 10 milionów firm z całego świata i jest absolutnym liderem w swojej dziedzinie.

Bitrix24 jest dostępny w Chmurze lub On-premise. Dodatkowo ma aplikację mobilną na iOS i Androida. Możesz wypróbować funkcjonalność Bitrix24 za darmo, a następnie przejść na jeden z trzech planów komercyjnych. Najtańszy plan kosztuje 199 złotych miesięcznie — ale pamiętaj, aby dokładnie go sprawdzić przed zakupem, ponieważ Bitrix24 często oferuje rabaty, ceny mogą się zmieniać. Bezpłatny plan jest dostępny dla nieograniczonej liczby użytkowników, ale oferuje tylko 5 GB przestrzeni dyskowej online.

Bitrix24 pozwala ustawić KPI na wszystkich poziomach: dla całej organizacji, dla każdego działu, dla projektu lub osoby. Możesz dostosować prawa dostępu dla wszystkich użytkowników, aby mogli mieć dostęp tylko do tych informacji, które są dla nich istotne. Możesz przydzielać zadania swoim pracownikom i śledzić ich postępy. Gdy Bitrix24 wykryje potencjalne wąskie gardło, ostrzeże Cię, abyś mógł bardziej racjonalnie alokować zasoby. Aby zautomatyzować powtarzające się zadania, możesz stworzyć szablony. Dla każdego zadania możesz utworzyć podzadania, listy kontrolne i zależności. To oprogramowanie posiada wszystkie niezbędne funkcje ułatwiające i przyspieszające workflow. 

CRM Bitrix24 jest niezbędnym narzędziem dla działów sprzedaży. Jest konfigurowalny i może przechowywać nieograniczoną liczbę rekordów.

Informacje można wizualizować za pomocą wykresów Gantta i tablic Kanban. Jeśli chcesz omówić coś ze swoim zespołem, możesz skorzystać z wbudowanego contact center, które umożliwia prowadzenie rozmów audio i wideo, a także prowadzenie wideokonferencji i wymianę wiadomości tekstowych. Możesz udostępniać linki i pliki współpracownikom oraz wspólnie edytować dokumenty w czasie rzeczywistym.

Wnioski

Mamy nadzieję, że ten artykuł był dla Ciebie pomocny i teraz lepiej rozumiesz znaczenie KPI. Aby ocenić sukces swojej firmy, potrzebujesz kluczowych wskaźników wydajności. Możesz ustawić wskaźniki KPI dla całej organizacji, działów lub poszczególnych pracowników. Najlepiej byłoby wybrać około 5 wskaźników KPI dla każdego zespołu lub projektu. Większość wskaźników zawiera liczby, ale jest też kilka wskaźników jakościowych. Po ustaleniu wskaźników KPI należy poinformować o tym wszystkich pracowników. Warto regularnie przeglądać wskaźniki, które są istotne dla istniejących workflow. Wybierając najlepsze oprogramowanie do pracy z KPI, możesz zwrócić uwagę na Bitrix24. Jego podstawowe funkcje są dostępne bezpłatnie dla nieograniczonej liczby użytkowników.