CRM

Co to jest CRM? Definicja, funkcje i możliwości CRM

Co to jest CRM? Definicja, funkcje i możliwości CRM
Tatiana Trushnikova
marca 31, 2020
Odświezone: marca 31, 2020
Dobrze prosperujący biznes to zazwyczaj taki, który opiera się na licznych narzędziach wspomagających. Są to głównie programy lub całe oprogramowania, które ułatwiają pracę zarówno zarządowi danej firmy jak i jej pracownikom. Wśród takich narzędzi można wyróżnić programy do obsługi klientów, programy do zarządzania projektami, platformy komunikacyjne, Intranet czy system CRM. CRM, czyli z angielskiego Customer Relationship Management to system informatyczny służący do usprawnienia zarządzania relacjami z klientami. Każdy program CRM powinien automatyzować oraz wspomagać procesy biznesowe zachodzące na polu Organizacja – Klient.

CRM system – co to jest i jakie są jego funkcje

Bardzo często pojęcie CRM przewija się w biznesowych rozmowach, jednak nie każdy wie, na czym ono polega. Nic więc dziwnego, że frazy takie jak „CRM co to jest” czy „CRM definicja” są jednymi z najczęściej wyszukiwanych haseł w Google w tej tematyce. Jak już wspomniano systemy CRM pomagają organizacjom zarządzać relacjami z klientami. Przez zarządzanie rozumie się budowanie, rozwijanie i przede wszystkim utrzymywanie tych relacji. Polega to na wspieraniu każdego etapu kontaktu klienta z organizacją – od chwili poznania potrzeb klienta po obsługę posprzedażową. Jak to możliwe? Wszystko opiera się na danych – ich przetwarzaniu i odpowiedniej analizie. Bez danych firma nie byłaby w stanie ani namierzyć swoich klientów, ani też poznać ich potrzeb. To właśnie dzięki danym organizacje są w stanie tworzyć produkty i usługi, które mogą zaspokoić potrzeby konsumentów. To dane wnoszą do organizacji wartość biznesową, na której kanwie budowane są relacje pomiędzy organizacją a klientami. Pozwala to również przedsiębiorstwu na wypracowanie odpowiednich działań marketingowych oraz ustalenie długoterminowych celów. O jakich danych mowa? Do informacji wykorzystywanych przez oprogramowanie CRM należą m.in. dane osobowe (imię, nazwisko), lokalizacja (adres zamieszkania, miasto, kraj), wiek, płeć, numer telefonu, wykształcenie, adres e-mail, stanowisko zawodowe, historia zakupów oraz preferencje konsumencie czy złożone zapytania. 

Zrzut ekranu 2020-03-31 o 16.56.00.png

Można więc powiedzieć, że CRM to baza klientów, w której znajdują się także dodatkowe informacje o tych konsumentach. Sama implementacja oprogramowania może odbyć się na dwa sposoby. Pierwszy to tzw. model „on premise”, w którym instalacja systemu CRM przebiega na infrastrukturze klienta. W tym modelu klient ponosi jednorazową opłatę za wdrożenie i to po jego stronie leżą koszty utrzymania systemu, napraw, zmian oraz aktualizacji.  

Drugi sposób implementacji to tzw. SaaS czyli Software as a Service, gdzie opłata podobna jest do opłaty abonamentowej – klient opłaca subskrypcję w ustalonych terminach. Rozwiązania SaaS to np. chmura (cloud). Ten model wdrożenia przedstawiany jest często jako CRM online i staje się coraz bardziej popularny a główną jego zaletą jest pełna mobilność i możliwość dostępu do systemu z dowolnego miejsca na świecie bez konieczności posiadania specjalnego oprogramowania (co wymagane jest w wersji on-premise).

Skoro wiadomo już czym jest CRM i w jakich modelach się go implementuje, to warto również wiedzieć, jakie funkcje pełni CRM w przedsiębiorstwie. Po pierwsze wdrożona aplikacja CRM pozwala lepiej zrozumieć zarówno klienta jak i jego potrzeby. Dzięki temu specjaliści z działów takich jak dział sprzedaży czy marketingu mogą lepiej opracować strategie sprzedażowe i marketingowe, lepiej przygotować ofertę oraz przygotować się do ewentualnej prezentacji produktu czy usługi. Co więcej, system CRM to nie tylko narzędzie wspomagające poznanie klienta. Oprogramowanie CRM pozwala także menedżerom wyższego szczebla mierzyć efektywność pracy pojedynczych pracowników, a także całych zespołów co przekłada się na modelowanie precyzyjnych analiz na podstawie generowanych raportów. Jak więc widać CRM (oczywiście poprawnie wdrożony) będzie przydatny także do tworzenia wewnętrznych statystyk. Dobrze zaimplementowany CRM oznacza więc dla przedsiębiorstwa wiele korzyści.


Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Implementacja systemu CRM jest procesem złożonym, który nie należy do najkrótszych, jednak na pewno wart jest tego, aby poświęcić mu trochę czasu. Firmy mogą na tym wyłącznie zyskać.

Do głównych korzyści implementacji CRM w przedsiębiorstwie należą:

  • Możliwość zbudowania nowych relacji z klientami i poprawa relacji obecnych;
  • Zwiększenie sprzedaży i – analogicznie – generowanie większych zysków;
  • Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania klientów (zgłoszenia serwisowe, gwarancyjne, reklamacje) za sprawą kanałów komunikacji takich jak czat, infolinia czy e-mail;
  • Wzrost satysfakcji klientów z zakupionych produktów i usług oraz obsługi klienta;
  • Zwiększenie liczby potencjalnych klientów;
  • Możliwość przeobrażenia klientów potencjalnych w klientów rzeczywistych;
  • Skrócenie procesu sprzedażowego (czas);
  • Możliwość tworzenia bardziej precyzyjnych raportów, analiz i statystyk na podstawie danych sprzedaży i danych efektywności pracy zespołów sprzedażowych;
  • Poprawa wydajności i efektywności pracy poszczególnych działów organizacji firmy;
  • Uporządkowanie procesów biznesowych na linii Organizacja - Klient.

Znając pojęcie CRM, jego funkcje oraz płynące z wdrożenia korzyści pozostaje decyzja, który CRM wybrać, wszak tych na rynku pojawia się coraz więcej. Jeśli dopiero zaczynamy swoją przygodę z tego typu systemami informatycznymi, warto skupić się na produkcie, który będzie darmowy (free CRM). Dzięki temu można nie tylko zaznajomić się z tematem, ale również zaoszczędzić. Jedyny koszt jaki ponosimy to czas, a ten na pewno jest tego wart. Darmowy CRM to np. Bitrix24 na przykładzie, którego omówimy kilka najważniejszych i najbardziej przydatnych funkcjonalności.


Multichannel CRM, czyli Bitrix24 dla marketingu

Bardzo często pojawia się pytanie, jak system CRM może pomóc w marketingu. Odpowiedź ponownie sprowadza się do danych. Dane w marketingu są kluczem do sukcesu, a te płynące z bazy CRM – w szczególności. Nie jest tajemnicą, że sukces odnoszą te kampanie, z których korzysta się mądrze, i którymi odpowiednio się zarządza. System CRM Bitrix24 doskonale sprawdza się w Multi Channel Marketingu. Multi Channel Marketing zajmuje identyfikowaniem, pobudzaniem i zaspokajaniem potrze klientów poprzez różne kanały komunikacji i sprzedaży. Jak rolą pełni tu oprogramowanie CRM? 

Oto niektóre przykłady:

  • Pomaga zebrać niezbędną wiedzą o Klientach, dzięki której organizacja może tworzyć nowe, trafione strategie;
  • Pozwala budować trwalsze relacje dzięki tworzeniu historii kontaktu na polu Organizacja-Klient;
  • Umożliwia automatyzację procesów marketingowych;
  • Zawiera gotowe szablony wiadomości e-mail, pism i ofert przez co pozwala wygodnie redagować pisma do klientów i tym samym zaoszczędzić czas na tworzeniu nowych wiadomości;
  • Umożliwia tworzenie kampanii marketingowych z podziałem na różne etapy;
  • Umożliwia tworzenie wiadomości e-mail z elementami personalizacji;
  • Pozwala na import zewnętrznych baz klientów na potrzeby działań marketingowych;
  • Mierzy efektywność działań za pomocą raportów tworzonych bezpośrednio w CRM.


Contact center i komunikacja

Opisując systemy CRM nie sposób nie wspomnieć o centrach kontaktowych nazywanych popularnie „contact center”. Wielokanałowe centrum kontaktowepozwala komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym za pomocą czatu na żywo (live chat), wiadomości e-mail, telefonu lub sieci społecznościowych (możliwość integracji). Czat na żywo pozwala klientom nawiązać kontakt z obsługą w czasie rzeczywistym i umożliwia zarówno prowadzenie rozmowy, przekierowywanie oraz wysyłanie gotowych odpowiedzi jak również tworzenie zaawansowanych raportów oraz oceny klientów i przełożonych. Rejestruje także godziny pracy i generuje automatyczne pozdrowienia. CRM Bitrix24 posiada obecnie dostęp do kilkudziesięciu integracji dostępnych w tzw. marketplace. Oprogramowanie można połączyć m.in. z dyskiem Google, Skype, Office365 czy Slack. Użytkownik ma także możliwość tworzyć własne aplikacje za pomocą REST API.

Zrzut ekranu 2020-03-31 o 16.46.15.png

Lejki sprzedażowe i analizy sprzedaży

 Jak już wspomniano CRM pozwala generować większą sprzedaż. Dzieje się tak za sprawą automatyzacji i wspierania procesów sprzedażowych. Mówiąc o procesach warto wspomnieć o lejku sprzedażowym.

W języku angielskim lejek określa się mianem „sales funnel”. Lejek uosabia etapy, które składają się na proces sprzedaży danego produktu lub usługi. Działanie lejka jest szczególnie zauważalne przy sprzedaży internetowej, ale spotykane jest także na rynku tradycyjnym. Stosowanie tego rodzaju działań jest możliwe także podczas kontaktu bezpośredniego z danym klientem oraz w prowadzonej z nim rozmowie (telefon lub czat). Praktyczne zastosowanie lejka sprzedażowego pozwala zautomatyzować oraz skonkretyzować strategię działania, co w efekcie przekłada się na skuteczność takich działań. Lejek sprzedaży z powodzeniem wykorzystać można w systemie CRM. Taki zabieg pozwala organizacji uporządkować wiedzę o przeprowadzanych transakcjach oraz szansach sprzedaży. Ponadto umożliwia monitorowanie procesów sprzedaży i na ich podstawie tworzenie kompleksowych analiz, pozwalających wyciągać ważne dla przedsiębiorstwa wnioski.  


CRM przy zadaniach i zarządzaniu projektami

 Warto wiedzieć, że oprogramowanie CRM okazuje się pomocne także podczas zarządzania konkretnymi zadaniami, a nawet całymi projektami. CRM Bitrix 24 pozwala zarządzać zadaniami grupowymi zarówno dla małych jak i dużych zespołów. Dostępne jest także śledzenie czasu, przypomnienia, raportowanie, szablony czy zależności jakie wywiązują się pomiędzy zadaniami. 

Niektóre z funkcji w obrębie zadań to:

Zarządzanie czasem zadań – datami rozpoczęcia i zakończenia, automatycznym śledzeniu czasu zadań, ręcznym wprowadzaniu czasu, wyświetlaniu zadań kalendarza, planowaniu zadań.

Nadzór zadań i kontrola – ocena przez przełożonego, raporty zadań, wydajność, liczniki zadań, przypomnienia i powiadomienia, kontrola terminu.

Role zarządzania zadaniami – twórca, odpowiedzialny, uczestnik, obserwator, filtrowanie według roli.

Zaawansowane zarządzanie zadaniami - szablony zadań, powtarzające się zadania, zależności zadań, check listy, niestandardowe pola zadań, zadania z wiadomości e-mail.

Zrzut ekranu 2020-03-31 o 16.51.18.png

Równie przydatne okazują się funkcjonalności w ramach zarządzania projektami, są to:

Wizualne planowanie projektu – planer projektu, wykres projektu Gantta, tablica projektu Kanban, niestandardowe etapy projektu, kalendarz projektu.

Internetowa przestrzeń projektu – dyskusje i komentarze, czat projektu, dysk projektu, prawa dostępu do projektu, powiadomienia o projekcie, zatwierdzania workflow.

Zarządzanie zasobami projektu – planowanie obciążenia pracą, tracking czasu pracy, raporty z projektów, rezerwacja zasobów za pomocą CRM.

Zaawansowane zarządzanie projektem – dostęp do ekstranetu dla użytkowników zewnętrznych, archiwizacja projektu, projekty publiczne i prywatne, sprecyzowane prawa dostępu do projektu.


Telefonia online

 Narzędziem zasługującym na uwagę są również telefonie online takie jak PBX czy technologia VoIP. PBX od angielskiego private branch exchange to centrala abonencka, czyli centrala telefoniczna, która jest własnością użytkownika i przez niego jest zarządzana. Użytkownikiem jest zazwyczaj dana organizacja lub instytucja, która tworzy wewnętrzną sieć telefoniczną firmy i jest połączona najczęściej kilkoma liniami z centralą operatora telekomunikacyjnego. Centrala PBX pozwala zatrzymać w sieci telefonicznej danej firmy wewnętrznych rozmów pracowników, umożliwiając jednocześnie obsługę normalnego ruchu telefonicznego, czyli rozmów przychodzących z zewnątrz przedsiębiorstwa oraz rozmów wychodzących na zewnątrz. Z upływem czasu coraz częściej centrale PBX są zastępowane przez centrale IP, które nie wymagają linii telefonicznych, a szerokopasmowych łączy internetowych. Rozmowy wychodzące są prowadzone wtedy przez tzw. VoIP, co wydatnie obniża koszty. VoIP, czyli Voice over Internet Protocol to technika, która umożliwia przesył dźwięków mowy przy pomocy łączy internetowych lub oddzielnych sieci, które wykorzystują protokół IP. VoIP nazywana jest popularnie „telefonią internetową”. Dane przesyłane są przy użyciu protokołu IP, dzięki czemu można wykluczyć niepotrzebne „połączenie ciągłe” i np. wymianę informacji, gdy rozmówcy milczą.


Zarządzanie dokumentami 

CRM Bitrix24 umożliwia łatwe i intuicyjne zarządzanie dokumentami, które pozwoli usprawnić zarówno obieg dokumentów jak i ich kontrolę. Przesyłanie plików do Bitrix24 ułatwi ich udostępnianie w rozbudowanym systemie zarządzania dokumentami. Prezentacje, dokumenty, filmy wideo i inne pliki można umieszczać celem ich pobrania, współpracy lub do prywatnego użytku. Co najważniejsze, każdy dokument można szybko znaleźć dzięki wewnętrznym wyszukiwaniu. Bitrix24 posiada trzy typy Dysków. Mój dysk to prywatne pliki, do których nie mają dostępu inni współpracownicy. Dysk grupowy zawiera z kolei pliki przesłane wewnątrz grupy roboczej. Wszyscy uczestnicy tej grupy roboczej mają dostęp do nich. Dysk firmy zawiera wszystkie pliki, które firma chce udostępnić wszystkim pracownikom. 

Zrzut ekranu 2020-03-31 o 16.51.18.png

Możliwość udostępniania plików użytkownikom spoza danego konta Bitrix24 może być włączona lub wyłączona przez administratorów konta. Bitrix24 posiada także historię zmian, dzięki czemu każdy dokument przechowywany w systemie zawiera dziennik zmian. Po przesłaniu nowej wersji pliku poprzednia wersja nie jest usuwana, ale raczej zapisana w taki sposób, aby mogła zostać odzyskana w dowolnym momencie. Historia pokazuje także, który użytkownik dokonywał zmian. Użytkownicy, którzy udostępniają pliki innym osobom mogą czasowo "blokować" dokumenty, by upewnić się, że są jedynymi, którzy mogą edytować te pliki. Po zakończeniu edycji pliki można odblokować ponownie.


Dlaczego warto wybrać Bitrix24 CRM?

Wdrożenie systemu CRM w danym przedsiębiorstwie wiąże się z generowaniem większych przychodów i rozwojem biznesu. Warunkiem powstania takich efektów jest poprawna implementacja systemu oraz mądre i przemyślane procesy biznesowe, prowadzone równolegle. Korzyści z wdrożenia systemu CRM będą odczuwalne w sposób ciągły i to już w pierwszych tygodniach pracy przedsiębiorstwa. Bitrix24 jest jednym z najlepszych darmowych CRM-ów, dzięki któremu przedsiębiorstwo będzie w stanie nie tylko zwiększyć lojalność swoich klientów i lepiej ich poznać, ale również dogłębnie przeanalizować działania sprzedażowe poprzez lejek sprzedażowy i raporty aktywności, a w efekcie – generować większe zyski.


CRM Bitrix24 dla rozwoju Twojego biznesu

Poprawnie wdrożony CRM to dla przedsiębiorstwa zarówno ogromne ułatwienie w codziennej pracy jak i metoda na podniesienie sprzedaży i uporządkowanie procesów biznesowych na linii Organizacja-Klient. Rozwiązania informatyczne tego typu przeznaczone są dla każdego, kto chce jednocześnie rozwijać swoją firmę, generować większe zyski i lepiej obsługiwać obecnych i przyszłych konsumentów. Implementacja systemu CRM Bitrix24 jest najprostszą i najkorzystniejszą drogą, aby to osiągnąć. Obecnie z Bitrix24 korzysta już ponad 6 000 000 firm, które nie wyobrażają sobie swojej pracy bez tego systemu. Zarejestruj się i dołącz do nich.

Bezpłatnie. Nieograniczone. Online.
Bitrix24 to miejsce, w którym każdy może komunikować się, współpracować przy zadaniach i projektach, zarządzać klientami i robić o wiele więcej.
You may also like
Aktualności
Sprzedaż na odległość 5 zasad efektywnej sprzedaży online
Zadania i projekty
Aktualizacje w Zadaniach i Projektach
Nowe aplikacje
Aktualności
Nowy widok strony użytkownika w Bitrix24