Przykład pełnej ścieżki klienta
W siłowni relacja z członkiem zaczyna się od pytania o karnet, ale nie kończy się na jego sprzedaży. Zespół musi obsłużyć wizytę, dopasować członkostwo, odpowiedzieć na pytania o zajęcia i wrócić do klienta przed terminem odnowienia.
Bitrix24 pozwala prowadzić ten proces w uporządkowany sposób: rejestrować zapytania, przypisywać kolejne kroki pracownikom recepcji lub sprzedaży i zapisywać ustalenia dotyczące członkostwa. Dzięki temu pracownik widzi, na jakim etapie jest dana osoba i jaki kontakt powinien nastąpić dalej.
Pytania o grafik i zajęcia grupowe
Pytanie o grafik, poziom zajęć lub dostępne członkostwo może wymagać udziału recepcji, trenera i menedżera klubu. CRM software for gyms pozwala zachować treść zapytania i przekazać je właściwej osobie.
Po odpowiedzi pracownik zapisuje ustalenia oraz kolejny kontakt, dzięki czemu klient otrzymuje spójne informacje przed wyborem zajęć lub pakietu.
Pierwsze zapytanie i aktywacja członkostwa
Kontakt dotyczący karnetu może prowadzić przez rozmowę, wizytę próbną, wybór pakietu i aktywację członkostwa. CRM dla siłowni pomaga zachować kontekst tej ścieżki i przypisać następne działanie konkretnej osobie.
- zapisz potrzeby osoby zainteresowanej;
- przekaż kontakt recepcji lub sprzedaży;
- zaplanuj rozmowę albo wizytę;
- aktualizuj etap od zapytania do aktywnego członkostwa.
Status karnetu w codziennej obsłudze
Rodzaj członkostwa, jego status i termin zakończenia wpływają na sposób kontaktu z klientem. Zespół może prowadzić osobne działania dla nowych osób, aktywnych członków i klientów zbliżających się do końca karnetu.
Takie uporządkowanie ułatwia rozpoczęcie rozmowy od aktualnej sytuacji, bez ponownego zbierania podstawowych informacji.
Proces odnowienia z wyraźnym kolejnym krokiem
Przed końcem członkostwa pracownik może zaplanować kontakt, zapisać odpowiedź klienta i określić dalszy etap. Inaczej prowadzi się osobę gotową do odnowienia, inaczej klienta pytającego o wariant karnetu, a jeszcze inaczej rozmowę wymagającą wsparcia retencyjnego.
Historia działań pomaga zespołowi kontynuować kontakt bez przypadkowych przypomnień i niejasnego podziału odpowiedzialności.
Kontakt, który wspiera utrzymanie członków
Retencja zależy także od rozmów prowadzonych przed rezygnacją. Historia kontaktów może pokazać, czy klient pytał o zmianę planu, zgłaszał trudność z wyborem zajęć albo potrzebował dodatkowych informacji.
Na tej podstawie zespół dopasowuje rozmowę dotyczącą odnowienia, zmiany członkostwa lub powrotu do regularnych treningów.
Przykład pełnej ścieżki klienta
Osoba zainteresowana wysyła pytanie o karnet i zajęcia grupowe. Recepcja rejestruje kontakt, odpowiada, planuje wizytę i zapisuje wybrany wariant członkostwa po spotkaniu. Następnie zespół prowadzi działania związane z aktywacją.
Przed końcem karnetu pracownik planuje rozmowę o odnowieniu. Jeśli klient ma wątpliwości, sprawa trafia do właściwej osoby, która zapisuje ustalenia i wyznacza następny krok.
