Zakres kontraktu przy każdej sprawie
W firmie IT podpisanie umowy rozpoczyna, a nie kończy, pracę z klientem. Sprzedaż przekazuje ustalenia do obsługi, zespół techniczny realizuje zgłoszenia, a opiekun pilnuje zakresu kontraktu i terminu kolejnej rozmowy.
CRM dla usług IT łączy te etapy wokół jednej relacji z klientem. W Bitrix24 można prowadzić leady, zapisywać informacje o umowach, rejestrować prośby serwisowe i planować dalsze działania bez gubienia kontekstu między sprzedażą a obsługą.
Ciągłość komunikacji z klientem
Rozmowy handlowe, uzgodnienia techniczne i pytania o zakres usługi tworzą jedną historię współpracy. Zapisana przy relacji komunikacja pozwala opiekunowi przed kolejnym kontaktem sprawdzić wcześniejsze ustalenia, otwarte sprawy i działania wymagające kontynuacji.
Zapytanie, kwalifikacja i podpisanie umowy
Proces zaczyna się od zapytania o wdrożenie, administrację lub wsparcie techniczne. Sprzedawca zapisuje potrzeby klienta, ustala zakres usługi i prowadzi rozmowy aż do decyzji. Po podpisaniu kontraktu ustalenia pozostają dostępne dla osób przejmujących obsługę.
Zakres kontraktu przy każdej sprawie
Jeden klient może korzystać z kilku usług, mieć różne terminy odnowień i zgłaszać sprawy do różnych osób. CRM dla usług IT pozwala zachować przy relacji informacje o zakresie współpracy, statusie kontraktu, ważnych ustaleniach, terminach kontaktu i historii działań.
Zgłoszenie serwisowe z odpowiedzialnością
Każda prośba klienta powinna mieć określony temat, właściciela i kolejny krok. Powiązanie zgłoszenia z profilem klienta oraz jego kontraktem ułatwia ocenę sytuacji przed odpowiedzią i przekazanie sprawy między opiekunem, sprzedażą a specjalistą technicznym.
Przygotowanie do odnowienia kontraktu
Rozmowa o odnowieniu może rozpocząć się przed wygaśnięciem umowy. Zespół sprawdza bieżącą obsługę, nierozwiązane sprawy i zmiany w potrzebach klienta, a następnie planuje kontakt dotyczący dalszego zakresu wsparcia. Dzięki temu odnowienie wynika z całego przebiegu współpracy, nie tylko z daty w kalendarzu.
Scenariusz: od wsparcia infrastruktury do odnowienia
Firma zgłasza potrzebę stałego wsparcia infrastruktury. Sprzedawca kwalifikuje lead, zapisuje zakres usługi i prowadzi negocjacje do podpisania kontraktu. Następnie opiekun przejmuje relację, a zespół serwisowy otrzymuje informacje potrzebne do realizacji.
Po kilku miesiącach klient prosi o zmianę zakresu. Sprawa pozostaje powiązana z kontraktem, trafia do odpowiedzialnej osoby i rozpoczyna dalszą rozmowę handlową. Przed odnowieniem zespół ma historię komunikacji, obsługi i uzgodnionych zmian.
