Jak sprzedawać więcej za pomocą systemu CRM
Poznaj swoją docelową grupę odbiorców
Aby sprzedawać swoje towary lub usługi konsumentom, powinieneś znać odpowiedzi na następujące pytania:
- Kim są Twoi klienci?
- Ile mają lat?
- Gdzie mieszkają?
- Czy są małżeństwem?
- Czy mają dzieci?
- Jakie mają wykształcenie?
- Jaki jest ich poziom dochodów?
- Jakie są ich hobby i zainteresowania?
- Jakie są ich problemy?
- Jakimi cechami Twoich produktów są najbardziej zainteresowani?
- Ile mogą wydać na Twój produkt?
- Czy kupują towary lub usługi od Twoich konkurentów?
- Którego z Twoich konkurentów mogą wybrać i dlaczego?
Dodatkowo powinieneś analizować zachowanie ludzi na swojej stronie internetowej. Ile czasu tam spędzają? Jakie strony odwiedzają? Które przyciski klikają? Jak często zwracają zakupy? Jakie pytania zadają menedżerom wsparcia? Na co zwykle narzekają?
Dzięki CRM możesz łatwo zbudować portret swojego klienta docelowego, przechowywać te dane w dobrze ustrukturyzowanym formacie i mieć do nich dostęp w dowolnym momencie. Poza tym wiele systemów CRM może generować szczegółowe raporty, które pomogą Ci poprawić relacje z klientami.
Popraw komunikację
Kiedy już zrozumiesz, kim są Twoi klienci i co im się podoba, powinieneś ulepszyć swoją komunikację z nimi. Na przykład możesz zauważyć, że niektóre osoby odwiedzają Twoją witrynę co tydzień, ale składają zamówienia tylko raz w miesiącu. W takim przypadku możesz przesyłać treści informacyjne do tych konsumentów za pośrednictwem poczty e-mail. Zamiast próbować sprzedawać, dlaczego nie spróbować dzielić się nowościami i aktualnościami z potencjalnymi klientami.
Rozważmy kolejny przykład. Kupujący mogą zbyt często zwracać niektóre z Twoich produktów, ponieważ nie spełniają ich oczekiwań. W takim razie prawdopodobnie powinieneś poprawić opis produktu tak, aby bardziej wyczerpująco wyjaśniał jego właściwości. Ludzie powinni mieć wszystkie ważne informacje dotyczące towaru przed złożeniem zamówienia.
Dobry CRM powinien umożliwiać wysyłanie wiadomości e-mail bezpośrednio przez jego interfejs. Nie będziesz musiał eksportować kontaktów, a wysyłanie maili grupowych powinno być bardzo łatwe. Wystarczy kilka kliknięć, aby sprawdzić wyczerpujące informacje o każdym z klientów, zanim się z nimi skontaktujesz. Za pomocą CRM możesz bardzo precyzyjnie kierować swoje komunikaty marketingowe do różnych kategorii klientów.Lepiej odpowiadaj na potrzeby klientów
Sklepy internetowe, które sprzedają dużo towarów i dobrze zarabiają, wiedzą, jak ważne jest prowadzenie notatek o swoich klientach. Na przykład możesz oznaczyć kupujących jako „preferujących produkty bezglutenowe” lub „posiadaczy kotów”. Twój CRM powinien umożliwiać filtrowanie klientów za pomocą określonych tagów, aby lepiej do nich dotrzeć. Oto tylko kilka przykładów użycia tagów:
- Osoby, które kupiły produkt A i niedawno odwiedziły stronę produktu B
- Kupujący z określonego regionu, w którym właśnie zaczyna się lato i którzy odwiedzili sekcję Twojej strony internetowej ze strojami kąpielowymi
- Klienci, którzy zamawiają karmę dla kotów co miesiąc, a od niedawna zaczęli zamawiać więcej (prawdopodobnie teraz mają jeszcze jednego lub dwa koty?)
Tworząc spersonalizowane oferty dla tych konsumentów, będziesz wiedzieć, które produkty lub rabaty powinni najbardziej docenić.
Dostosuj zakupy
W sklepie stacjonarnym konsumenci mogą polegać na pomocy innych ludzi. W sklepie internetowym możesz dostosować swoje podejście do każdego klienta na podstawie danych z Twojego CRM. Oto, co możesz zrobić:
- Jeśli dana osoba wykazuje zainteresowanie określonym produktem, skieruj ją na stronę docelową tego produktu
- Jeśli klient nie wie, jaki rozmiar wybrać, wyślij mu osobistego e-maila z przewodnikiem po rozmiarach
- Jeśli konsument często kupuje nowe buty lub ubrania, możesz automatycznie informować go o nowych modnych produktach, które właśnie przybyły
Jak zwiększyć sprzedaż i satysfakcję klientów?
Zobacz, co dokładnie CRM może zrobić dla Twojego biznesu. Wypróbuj CRM Bitrix24 już teraz.
Wypróbuj teraz
Zatrzymaj klientów
Jeśli chcesz, aby konsumenci do Ciebie wracali, powinieneś rozwinąć sklep CRM. CRM przeanalizuje każdą sesję każdego konsumenta na Twojej stronie internetowej. Będziesz mógł wykorzystać te statystyki do osiągnięcia następujących celów:
-
odzyskiwanie utraconych klientów;
-
oferowanie produktów powiązanych;
-
promowanie produktów, które wywołują lojalność;
-
poprawa częstotliwości zamówień;
-
przeniesienie środków marketingowych do kanałów, które przyciągają powracających klientów;
- walka z sezonowością w sprzedaży;
Im więcej zamówień złoży Twoi lojalni klienci, tym mniej musisz wydać na pozyskiwanie nowych klientów i tym większy zysk.
Zwracaj uwagę na kontekst opinii
Trudno analizować informacje zwrotne bez kontekstu. Niektórzy konsumenci mogą być zagorzałymi fanami Twojej marki. Będą Cię chwalić, nawet jeśli sprzedajesz produkty o niskiej jakości. Inni mogą krytykować Twoje bestsellery tylko dlatego, że są dzisiaj w złym nastroju.
Jeśli posiadasz CRM, możesz szybko sprawdzić następujące informacje o osobie, udzielającej informacji zwrotnej:
-
Historia zamówień
-
Nawyki konsumenckie
-
Komunikacja z działem obsługi klienta
Idealny CRM dla Twojego biznesu e-commerce
Spośród wszystkich CRM, które są dostępne na rynku, możesz wybrać Bitrix24. System ten powinien przydać się firmom dowolnej wielkości i branży. Jest dostępny w Chmurze czy jako rozwiązanie On-premise oraz oferuje aplikacje mobilne na iOS i Androida. Możesz korzystać z podstawowych funkcji całkowicie za darmo, a następnie w razie potrzeby przejść na jeden z trzech płatnych planów. CRM Bitrix24 ma konfigurowalne pola i może przechowywać nieograniczoną liczbę rekordów. Za każdym razem, gdy klient skontaktuje się z Tobą lub Ty skontaktujesz się z nim, system to automatycznie zarejestruje i doda do bazy danych.
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że ten artykuł był dla Ciebie pouczający i teraz lepiej rozumiesz znaczenie CRM dla biznesu e-commerce. Takie rozwiązanie powinno pomóc w zwiększeniu sprzedaży i satysfakcji klientów. Będziesz mógł spersonalizować swoje działania marketingowe i łatwo zatrzymać klientów. CRM dostarczy Ci praktycznych informacji, które będziesz mógł wykorzystać do podejmowania decyzji taktycznych i strategicznych.
