Styczniowa fala zwrotów w polskim e-commerce: czy po świętach naprawdę zwracamy więcej?

W polskiej branży e-commerce często krąży opowieść o „styczniowej fali zwrotów” — zjawisku, które rzekomo ma swój szczyt zaraz po świętach i wyprzedażach grudniowo-styczniowych. Czy styczeń to ten moment, gdy kończy się gorący sezon świątecznych zakupów, a magazyny zaczynają przyjmować paczki wracające w drugą stronę? Zjawisko to od zawsze kojarzono z wyprzedażami po okresie świątecznym, nietrafionymi prezentami i typowo polskim zwyczajem: „zamówię kilka, przymierzę, najwyżej odeślę”.

Postanowiliśmy sprawdzić, czy ta fala rzeczywiście istnieje, czy może to tylko mit, który przetrwał z czasów nieograniczonych rabatów i świątecznej gorączki. Czy w styczniu w Polsce faktycznie zwracamy więcej, czy po prostu więcej się o tym mówi?

Badanie Bitrix24 pokazuje, że rzeczywistość jest bardziej zniuansowana i pozwala zajrzeć za kulisy codziennych nawyków zakupowych Polaków. Wyniki pokazały, że historia „poświątecznej lawiny zwrotów” ma więcej odcieni, niż mogłoby się wydawać.

Choć część konsumentów przyznaje, że zwraca produkty po świętach, większość robi to raczej rzadko — z konkretnych, racjonalnych powodów.

Jak często zwracamy zakupy online?

Większość uczestników badania Bitrix24 przyznała, że zwroty zdarzają im się rzadko, ale jednak się zdarzają – tę odpowiedź wybrało około 70% ankietowanych. Prawie 20% osób deklaruje, że zawsze trafia z wyborem, a tylko nieliczni robią zwroty regularnie – przynajmniej raz w miesiącu.

To potwierdzają dane z raportu Santader Consumer Bank: aż 56% zwrotów w Polsce dotyczy branży odzieżowej, a głównym winowajcą jest źle dobrany rozmiar. Z roku na rok klienci jednak uczą się kupować rozsądniej — czytają opisy, korzystają z przewodników rozmiarów i recenzji. E-commerce dojrzewa, a klienci razem z nim.

Styczeń pod lupą: więcej, tyle samo czy mniej zwrotów?

Kiedy zapytaliśmy o to, czy w styczniu zwroty zdarzają się częściej, większość respondentów odpowiedziała: „tak samo jak zawsze”. Tylko niewielka grupa zauważa wzrost – głównie z powodu nietrafionych prezentów.

Raport ehandel.com.pl pokazuje, że w Polsce średni poziom zwrotów w branży modowej wynosi ok. 21% i utrzymuje się na podobnym poziomie przez cały rok. Co więcej, w ostatnich latach pojawiła się ciekawa tendencja: liczba zwrotów przestaje rosnąć.

Dlaczego?

Bo sklepy zaczęły lepiej prezentować produkty – realistyczne zdjęcia, szczegółowe opisy, opcje wirtualnego przymierzania, a nawet AI-dopasowanie rozmiaru. Dodatkowo zjawisko masowych wyprzedaży po świętach traci na znaczeniu — wielu sprzedawców rozkłada rabaty na cały grudzień, a nie tylko na styczeń. Efekt? Mniej impulsywnych zakupów i mniej rozczarowań.

Dlaczego zwracamy? Najczęstsze powody styczniowych zwrotów

Z ankiety Bitrix24 wynika, że najczęstsze przyczyny zwrotów są proste i dobrze znane każdemu właścicielowi sklepu: nietrafiony rozmiar (ok. 33%), impulsywny zakup (ok. 28%), duplikaty prezentów (13%) i opóźnienia w dostawie (13%).

W raporcie InPost podkreślono, że Polacy najbardziej cenią sklepy, które oferują łatwy, szybki i przejrzysty proces zwrotu. I rzeczywiście – łatwość zwrotu niekoniecznie zmniejsza ich liczbę, ale zmienia ich charakter. Zamiast frustrującego obowiązku, staje się to element dobrze zaprojektowanej obsługi klienta. Kiedy konsument wie, że może zwrócić produkt bez stresu – chętniej kupuje, ale też rzadziej nadużywa tej możliwości. W dłuższej perspektywie dobrze zaplanowany proces zwrotu działa więc uspokajająco na rynek: buduje zaufanie, redukuje impulsywność i zwiększa satysfakcję z zakupów.

Na świecie obserwuje się podobny trend. Według analiz ReturnPrime globalny wskaźnik zwrotów wzrósł z 8% do ok. 17%, a następnie ustabilizował się. To znak, że rynek e-commerce wszedł w bardziej dojrzałą fazę — klienci są bardziej świadomi, a sklepy coraz lepiej rozumieją, jak zarządzać procesem posprzedażowym.

Jak na tej fali utrzymać równowagę: wskazówki dla e-commerce

Liczba zwrotów nie rośnie już gwałtownie — zmienia się raczej sposób, w jaki firmy sobie z nimi radzą. Co mogą zrobić przedsiębiorcy, by przekształcić zwroty z kosztu w przewagę? Oto kilka praktycznych wskazówek:

Zadbać o jakość informacji o produkcie.
Dobre zdjęcia, dokładne wymiary, opinie klientów – to najprostszy sposób, by uniknąć nietrafionych zakupów. W branży modowej coraz częściej pojawiają się narzędzia do wirtualnego dopasowania rozmiaru, które zmniejszają liczbę zwrotów nawet o kilkanaście procent.

Uczynić proces zwrotu częścią obsługi klienta.
Przejrzyste zasady, automatyczne generowanie etykiety czy zwrot przez Paczkomat sprawiają, że klient czuje się pewniej i chętniej wraca. Nie chodzi o to, by utrudniać zwrot, ale by zaplanować go tak, aby kupujący nie musiał go żałować.

Analizować dane o zwrotach.
Wiele systemów CRM, np. Bitrix24, pozwala monitorować przyczyny zwrotów i rozpoznawać wzorce – np. produkty najczęściej odsyłane lub momenty, gdy ryzyko zwrotu rośnie. Dzięki temu można działać z wyprzedzeniem: poprawić opis, zmienić zdjęcia lub zaoferować konsultację online.

Strategia długofalowa.
Łatwy zwrot może przyciągnąć klienta, ale to transparentność, empatia i sprawna komunikacja sprawiają, że zostaje na dłużej. Dobrze zaplanowana polityka zwrotów to inwestycja w reputację – a ta w świecie e-commerce jest na wagę złota.

Co dalej?

Czy „styczniowa fala zwrotów” to więc mit? Częściowo tak — zjawisko istnieje, ale jest znacznie łagodniejsze, niż zwykło się o nim mówić. Lepsze opisy produktów, mniejsze rabatowe szaleństwo i wygodne formy zwrotów sprawiają, że kupujemy mądrzej i zwracamy rzadziej.

E-commerce dojrzewa, a z nim rośnie świadomość klientów. Fala zwrotów nie znika całkowicie, ale z każdym rokiem staje się bardziej przewidywalna — i łatwiejsza do opanowania.

Bitrix24 to wiodąca platforma zarządzania sprzedażami, której zaufało ponad 15 milionów firm.

Uzyskaj jeszcze pełniejszy obraz i pobierz grafiki z naszego badania w formacie PDF: Styczniowa fala zwrotów w polskim e-commerce: czy po świętach naprawdę zwracamy więcej?

FAQ